بازرسی تامین اجتماعی؛ از رسیدگی به شکایت تا پیشگیری از بحران
اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات نباید صرفاً مرجعی برای دریافت شکایت و بررسی اتفاقات پس از وقوع باشد، بلکه باید به یکی از بازوهای فعال و پیشگیرانه مدیریت سازمان تبدیل شود.
گاهی یک مشکل کوچک اداری، اگر به‌موقع دیده و شنیده نشود، به مسئله‌ای بزرگ تبدیل می‌شود؛ مسئله‌ای که حل آن نه‌تنها هزینه بیشتری به سازمان تحمیل می‌کند، بلکه اعتماد کارکنان، بیمه‌شدگان و بازنشستگان را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد. اینجاست که ضرورت تقویت جایگاه و پویایی بیشتر اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان تأمین اجتماعی نمایان می‌شود.
به گزارش عصر خبر، گزارش اخیر یک خبرگزاری درباره اتفاقات بیمارستان شهید فیاض‌بخش و اعتراضات صنفی پرستاران، فارغ از اختلاف روایت کارکنان و مسئولان درباره جزئیات ماجرا، یک موضوع مهم را پیش روی مدیران سازمان قرار می‌دهد: چرا برخی مشکلات و مطالبات باید مدت‌ها در مسیر نامه‌نگاری و پیگیری‌های اداری باقی بمانند تا سرانجام به مرحله‌ای برسند که حل‌وفصل آن‌ها دشوارتر شود؟
سازمان تأمین اجتماعی با گستردگی واحدهای بیمه‌ای، درمانی و اقتصادی، طبیعتاً با مسائل و نارسایی‌های مختلفی روبه‌روست؛ اما آنچه اهمیت دارد، سرعت و شیوه شناسایی و رسیدگی به این مشکلات است. در چنین ساختاری، اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات نباید صرفاً مرجعی برای دریافت شکایت و بررسی اتفاقات پس از وقوع باشد، بلکه باید به یکی از بازوهای فعال و پیشگیرانه مدیریت سازمان تبدیل شود.
پویایی بیشتر این اداره کل به معنای آن است که منتظر ثبت شکایت یا رسانه‌ای شدن یک مشکل نماند. بازرسی‌های میدانی و هدفمند، ارتباط مستمر با واحدهای اجرایی، بررسی شکایات پرتکرار و شناسایی نقاطی که زمینه نارضایتی در آن‌ها وجود دارد، می‌تواند به این مجموعه امکان دهد پیش از تبدیل یک مسئله اداری به بحران، برای رفع آن اقدام کند.
در این میان، نباید مشکلات و مطالبات پرسنل سازمان را از دایره نظارت و رسیدگی خارج دانست. کارکنان تأمین اجتماعی، از شعب بیمه‌ای تا مراکز درمانی، بخش مهمی از بدنه خدمت‌رسان این سازمان هستند و مشکلات آن‌ها، مستقیم یا غیرمستقیم بر کیفیت خدمات به مردم اثر می‌گذارد. رسیدگی به شکایات مرتبط با پرداخت مطالبات، اجرای مقررات استخدامی، برخوردهای سلیقه‌ای، تبعیض‌های احتمالی و بی‌توجهی به درخواست‌های مکرر کارکنان، از جمله موضوعاتی است که می‌تواند در چارچوب وظایف نظارتی این اداره کل مورد بررسی قرار گیرد.
اداره کل بازرسی باید صدای کارکنانی نیز باشد که گاهی مطالباتشان در سلسله‌مراتب اداری به‌موقع شنیده نمی‌شود. البته این رویکرد به معنای جایگزینی بازرسی با واحدهای منابع انسانی یا مراجع رسیدگی به تخلفات اداری نیست؛ بلکه هدف، نظارت بر حسن اجرای مقررات، بررسی عملکرد مدیران و پیگیری نارسایی‌های احتمالی است.
اهمیت این موضوع در شرایط فعلی کشور دوچندان است. فشارهای اقتصادی، محدودیت منابع و دشواری‌های اداره سازمان‌های بزرگ، ضرورت حفظ آرامش محیط کار و استمرار خدمات‌رسانی را بیشتر کرده است. نمی‌توان از کارکنان انتظار خدمت‌رسانی مطلوب داشت، اما نسبت به مشکلات و مطالبات آن‌ها بی‌تفاوت بود. از سوی دیگر، حل‌نشدن مسائل داخلی سازمان می‌تواند در نهایت بر کیفیت خدمات به بیمه‌شدگان و بازنشستگان نیز اثر بگذارد.
اکنون انتظار می‌رود مدیریت سازمان تأمین اجتماعی، تقویت جایگاه، اختیارات نظارتی و پویایی اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات را جدی‌تر دنبال کند. بازرسی مؤثر، صرفاً مجموعه‌ای نیست که پس از وقوع مشکل به دنبال یافتن مقصر باشد؛ بلکه باید با شناسایی به‌موقع نارسایی‌ها و شنیدن صدای کارکنان و مخاطبان سازمان، اجازه ندهد مشکلات قابل حل امروز به بحران‌های پرهزینه فردا تبدیل شوند.
