ارتقای جایگاه ایران خودرو در حوزه ارتباط با مشتریان

تحلیل نتایج شاخص های مرتبط با امور مشتریان، همچنین گزارش‌های منعکس شده دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صمت، بیانگر اثربخشی اقدامات و برنامه های اجرا شده گروه صنعتی ایران خودرو در ارتباط با رفع ریشه ای علل شکایات و پاسخگویی مناسب تر به مشتریان است.

ایکوپرس- گروه صنعتی ایران خودرو به عنوان بزرگترین خودروساز خاورمیانه، همواره در تلاش است تا سهم بسزا و مثبتی را در صنعت کشور ایفا کند و برای اجرای این مهم خود را ملزم به تولید محصولاتی با کیفیت، هم راستا با استانداردهای روز دنیا و نیاز مشتریان می داند. از این رو، پاسخگویی به درخواست ها و نیازمندی‌های مشتریان از اولویت های اصلی این خودروساز به شمار می رود.
بر این اساس، طبق گزارش منتشر شده از دفتر بازرسی و ارزیابی عملکرد وزارت صمت در خصوص عملکرد شرکت های عرضه کننده خودرو در سال گذشته، درخواست ها و شکایات واصله به شرکت ایران خودرو در این سال، به میزان ۲۶درصد نسبت به سال قبل خود یعنی ۱۳۹۷ کاهش پیدا کرده است. هم چنین درخواست ها و شکایات مشتریان از این شرکت، واصله به دفتر بازرسی وزارت صمت در سال ۹۸ نسبت به سال ۹۷ به میزان پنج درصد کاهش نشان می دهد.
بر اساس این گزارش، طی سال ۱۳۹۸ در سرفصل وضعیت پاسخگویی شرکت های عرضه کننده،‌ ایران خودرو به طور ۱۰۰ درصدی به کلیه پرونده های ارجاعی دفتر بازرسی  وزارت صمت،‌  پاسخ داده و پرونده ها را مختومه کرده است. بر اساس نتایج به دست آمده از این گزارش، جایگاه شرکت ایران خودرو در جدول رده بندی شرکت های عرضه کننده خودرو از حیث فراوانی درخواست ها و شکایات مشتریان، اصلاح و در جایگاه مطلوب تری نسبت به ادوار گذشته قرار گرفت.
کاهش ۴۰ درصدی فراوانی درخواست ها و شکایات مشتریان
از شش ماهه دوم سال ۹۸ روند بهبود و ارتقای پاسخگویی و رسیدگی به درخواست ها و نیازمندی های مشتریان استمرار یافت، به نحوی که بر اساس تحلیل مقایسه ای عملکرد گروه صنعتی ایران خودرو در ارتباط با امور مشتریان طی بازه زمانی شش ماهه اول سال جاری با مدت مشابه در سال ۹۸ ،‌ فراوانی درخواست ها و شکایات مشتریان در شش ماهه اول سال جاری در مقایسه با شش ماهه اول سال ۹۸ به طور متوسط ۴۰ درصد کاهش ( بهبود) داشته که رقم قابل توجهی است. این ارتقا در حالی اتفاق افتاده است که با شیوع ویروس کرونا، بسیاری از شرکت های خدماتی،  قادر به خدمات رسانی به موقع و دقیق به مشتریان خود نبوده اند. اما با تلاش‌های شبانه روزی این گروه و حضور فعال در پست های خود، نه تنها پسرفتی در زمینه پاسخگویی به مشتریان اتفاق نیفتاده، بلکه پیشرفت چشمگیری در این زمینه حاصل شده است.
در این گزارش، شاخص نسبت درخواست ها و شکایات مشتریان در شش ماهه اول سال جاری با لحاظ مولفه‌های میزان خودروهای تحویلی، میزان خودروهای تحت گارانتی، پذیرش خودرو در شبکه و میزان خدمات امدادی به طور متوسط کاهش(بهبود) ۲۶ درصدی را نشان می دهد. در بخش درخواست ها و شکایات ارجاعی مشتریان از طریق ارگان ها و سازمان های نظارتی (بازرسی وزارت صمت و سازمان صنعت استان ها) نیز، شاهد کاهش بیش از ۵۰ درصدی تعداد پرونده های ارجاعی در شش ماهه اول سال جاری در مقایسه با مدت مشابه سال قبل هستیم.
تسریع رسیدگی به درخواست مشتریان با سیستم های جدید
بهبودهای صورت گرفته در بخش ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو، حاصل توجه ویژه مدیریت ارشد این گروه به نیازمندی های مشتریان و مجموعه اقدامات و برنامه های اجرا شده توسط واحدهای این خودروساز است. ایران خودرو همواره در تلاش است تا با راهبردهایی نظیر شناسایی و حذف ریشه ای علل مراجعات و شکایات مشتریان در فرایندهای داخلی جهت ممانعت از بروز نارضایتی و شکایات، پاسخگویی بهنگام و با کیفیت به مشتریانی که مراجعه و ثبت درخواست و شکایات داشته‌اند و نیز، کسب رضایت مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان در خصوص خدمات و محصولات گروه صنعتی ایران خودرو، نیازمندی های مشتریان به عنوان یکی از ذی نفعان اصلی این شرکت را در اولویت قرار داده و در کم‌ترین زمان ممکن تحقق بخشد.
از سوی دیگر، بر اساس راهبردها و سیاست های تعیین شده، کلیه واحدهای اجرایی گروه صنعتی ایران خودرو نظیر شرکت ساپکو، حوزه قائم مقامی اجرایی مدیر عامل، حوزه معاونت بازاریابی و فروش، خدمات پس از فروش، معاونت کیفیت، معاونت حقوقی، معاونت مالی، معاونت تحقیقات و طراحی محصول،‌ معاونت مهندسی سازمان و سیستم ها، معاونت بازاریابی و فروش، شرکت ایساکو، شرکت امداد خودرو ایران و شرکت ایران فاوا گسترش به تعریف و اجرای برنامه های عملیاتی جهت تحقق راهبردهای تعیین شده اقدام کردند. بخشی از این اقدامات به افزایش تولید خودرو در جهت عمل به تعهدات و پاسخگویی به تقاضای بازار، تعیین تکلیف خودروهای ناقص در کف شرکت و تجاری سازی خودروها در راستای تسریع تحویل به مشتریان و تامین با اولویت قطعات شبکه خدمات پس از فروش برای ارایه به موقع خدمات مورد نیاز به مشتریان باز می گردد.
در بخش دیگر این اقدامات، راه اندازی سیستم هایی در جهت تسریع فرایند پاسخگویی به مشتریان قرار دارد که از جمله آنها می توان به راه‌اندازی سیستم برج مراقبت (Control Tower) در حوزه کیفیت جهت رصد علل مراجعات مشتریان به شبکه و واکنش بهنگام، راه‌اندازی سیستم TR در بستر جدید و انتقال ایرادات از سطح شبکه به فرایندهای داخلی شرکت ایران‌خودرو، راه‌اندازی مکانیزم جدید بررسی ایرادات مزمن در شبکه (PWS) و به‌کارگیری پتانسیل، تخصص و دانش گروه صنعتـی ایران خودرو در خصوص رفـع ایرادات محصول (با همکاری ایساکو، ساپکو، مهندسی، تولید، ایپکو و…) اشاره کرد.
هم چنین انجام اقداماتی نظیر اصلاح دعوتنامه ها مبتنی بر ضوابط سازمان حمایت از مصرف کنندگان و شفاف سازی موارد برای مشتریان، ارایه اطلاعات کامل تر و شفاف تر به مشتری در خصوص موارد مرتبط با تغییر آپشن و کلاس خودرو، اصلاح فرآیندهای اطلاع رسانی به مشتری در حوزه بازاریابی و فروش، داخلی سازی برخی از قطعات غیر قابل تامین خودرو جهت استمرار جریان تولید و تعیین و تعریف فهرست خودروهای جایگزین برای محصولاتی که امکان تولید آن‌ها به واسطه محدودیت های موجود امکان پذیر نیست از دیگر موارد قابل اشاره در این راستا است.
موضوعاتی نظیر فراهم آوری ساز و کار مناسب، هماهنگی و برقراری کانال های ارتباطی موثر با سازمان های نظارتی، اصلاح فرایند اخذ درخواست‌ها و شکایات مشتریان مرتبط با سازمان تعزیرات برای تسریع در روند پاسخ دهی، ایجاد مکانیزم دریافت درخواست‌ها و شکایات از سامانه ۱۳۵ جهت تسریع در روند پاسخ دهی، بهبود و اصلاح فرایند پرداخت مانده حساب مشتریان، ایجاد مکانیزم اطلاع رسانی پیامکی به مشتریان در راستای تشریح وضعیت مالی مشتری، مدیریت و کنترل بر فرایند امداد ویژه (تامین قطعات خاص)، بهبود فرایند خودروهای صیانت (خودروی جایگزین جهت ارایه به مشتریان در زمان تعمیر خودروی مشتری در شبکه)، کنترل روزانه کارت باز در شبکه نمایندگی‌ها در راستای بهبود فرایند‌های مرتبط با مشتریان و اصلاح و بهبود خدمات کارت طلایی در امداد خودرو از فرآیندهای موجود برای تسریع رسیدگی به درخواست ها و نیازهای مشتریان است.
مدیریت ارتباط با مشتریان، نماینده مشتری در گروه صنعتی ایران خودرو
مدیریت ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو بر اساس ماموریت سازمانی و شرح وظایف محوله، مسوولیت راهبری، حفظ و توسعه ارتباط دوسویه با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو، طرح‌ریزی و برنامه‌ریزی جهت ارتقای شاخص‌های رضایت و وفاداری مشتریان به عنوان مهم‌ترین سرمایه شرکت و رسیدگی به درخواست مشتریان درخصوص محصول و خدمات شرکت را بر عهده دارد. این مدیریت به عنوان نماینده مشتری در گروه، وظیفه پیگیری و پشتیبانی از خواسته های مشتریان را در دستور کار دارد. به همین دلیل در کنار سایر واحدهای اجرایی شرکت، حوزه ارتباط با مشتریان نیز برنامه هایی در راستای پاسخگویی و رسیدگی موثر به درخواست ها و نیازمندی های مشتریان تعریف و اجرا کرده است.
این اقدامات در بخش های گوناگونی نظیر طراحی و راه‌اندازی وب سایت مدیریت ارتباط با مشتریان (crm.ikco.ir)  با همکاری معاونت مهندسی سازمان و سیستم ها در راستای ایجاد امکان ۲۴ ساعته ثبت درخواست ها و شکایات توسط مشتریان، طراحی و راه‌اندازی داشبورد مدیریت ارتباط با مشتریان (Qlik View) با همکاری معاونت مذکور به‌منظور اطلاع رسانی وضعیت درخواست ها و نیازمندی های مشتریان، طراحی و راه‌اندازی سامانه نظرسنجی ایران خودرو و اتصال به سامانه IKCRM و استقرار و اجرای سیستم  مدیریت بر نتایج در حوزهCRM   به منظور بهبود زمان رسیدگی و شاخص های تعیین شده است.
در بخش دیگر نیز اقداماتی نظیر تدوین و انتشار کتابچه‌های راهنمای عناوین و شرایط ثبت درخواست و شکایات بمنظور استانداردسازی نحوه ثبت و رسیدگی به شکایات، تدوین و انتشار کتابچه‌های ارزیابی رضایت مشتریان، پیاده سازی طرح سنجش ارزش ویژه برند ایران خودرو  از نظر مشتریان و ارائه بازخورد به واحدهای اجرایی جهت تعریف برنامه های بهبود، ایجاد کانال های ارتباطی مشترک با سازمان صنعت و معدن استان تهران و سازمان تعزیرات حکومتی برای اخذ به موقع پرونده ها و حل و فصل به‌موقع درخواست ها و شکایات، ارتقای کیفیت محتوای پاسخ  به ارگان های نظارتی برای حل و فصل موارد و کسب رضایت مشتریان و فعال سازی و توسعه مکانیزم های واکنش سریع و موثر در پرونده های واصله مشتریان قرار دارد.
راه اندازی وب سایت مدیریت ارتباط با مشتریان
گروه صنعتی ایران خودرو، ساز و کارهای  متنوع و متعددی بالغ بر ۱۰ کانال ارتباطی شامل: وب سایت مدیریت ارتباط با مشتریان به نشانیcrm.ikco.ir، مرکز تماس ایران خودرو به شماره ۰۹۶۴۴۰،‌ ایمیل، فکس، مکاتبه و سایر درگاه ها را جهت ایجاد ارتباط با مشتریان و اخذ دیدگاه ها و نظرات، درخواست و شکایات ایشان فراهم کرده است. این اقدام در سطح کشور از بعد گستردگی کانال های ارتباطی و سهولت دسترسی مشتریان به شرکت، اگر بی نظیر نباشد کم نظیر است.
گفتنی است، وب سایت مدیریت ارتباط با مشتریان به نشانی crm.ikco.ir اخیرا فعال شده و قابل بهره برداری از سوی مشتریان است.‌ مشتریان می‌توانند با مراجعه به این پایگاه، نسبت به ثبت درخواست و شکایت خود اقدام کنند. در راستای رعایت پروتکل های مقابله با بیماری کرونا و جهت حذف یا به حداقل رساندن مراجعات حضوری و تلفنی مشتریان به منظور حفظ سلامت مشتریان و جامعه،‌ یکی از برنامه های سال جاری، ارجاع کلیه ثبت درخواست ها و شکایات از طریق وب سایت مدیریت ارتباط با مشتریان است که این موضوع در قالب برنامه چند مرحله ای تا انتهای سال صورت خواهد گرفت.
برنامه و اقدامات آتی در حوزه ارتباط  با مشتریان
هرچند روند شاخص ها، در ماه های اخیر نشانگر بهبود در این حوزه بوده است، اما گروه صنعتی ایران خودرو به عنوان یکی از شریان های حیاتی کشور در حوزه صنعت و اقتصاد، اهداف گسترده تر و موثرتری را در زمینه شاخص های مرتبط با مشتریان در نظر گرفته و در راستای تحقق این هدف تمام تلاش خود را به کار بسته است. به همین دلیل است که ضمن استمرار اقدامات جاری، موارد متعددی را در بازه زمانی چهار ماهه یعنی تا انتهای سال جاری، به طور ویژه‌ای در دستور کار خود قرار داده است. این موارد شامل موضوعاتی نظیر افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی آنان از شرکت به عنوان یکی از وظایف این خودروساز در حوزه عمل به مسوولیت های اجتماعی، ارتقای ارتباط دو سویه بلند مدت با مشتریان بالقوه و بالفعل، هماهنگی کلیه تصمیم گیری‌های مرتبط با مشتریان در سطح گروه، تضمین یکنواختی کیفیت قطعات تامینی برای تولید و شبکه خدمات و بهبود وضعیت ایرادات رنگ،‌ بدنه و ایرادات برقی است.
هم چنین تامین به موقع قطعات امداد ویژه در شبکه خدمات پس از فروش، حسن اجرای فرایندهای تعریف شده توسط نمایندگی‌ها، اصلاح فرایند حمل خودرو به منظور جلوگیری از ماندگاری خودروها، بهبود فرآیند خدمات سیار در خصوص خدمت رسانی و ارتقای کیفیت پاسخگویی و ارتقای رضایت مشتریان از پاسخ دریافتی، از دیگر موارد مد نظر قرار گرفته شده ایران خودرو در راستای دستیابی به بیشترین میزان رضایت مشتریان است. این شرکت همواره در تلاش است تا با نگاهی مسوولانه در تمامی فرایندها از تولید تا فروش خودرو و نیز خدمات پس از فروش، رضایت مشتریان را به عنوان مهم ترین ذی نفع این خودروساز مد نظر قرار داده و در راستای ارتقای هرچه بیشتر این مهم در تلاش است.