بيمه فقط در «دريافت‌ها» خوش برخورد است…
تجربه‌اي نه‌چندان خوشايند از سردوانيدن‌ها، كم‌پرداخت‌‌كردن‌ها، اطلاع‌رساني‌هاي غيرواقعي، تلاش براي خسارت نپرداختن‌ها، مراحل دشوار اداري، در صف ايستادن‌ها، سر و كله زدن با كارشناسان، هدررفتن وقت گرانبها...
«بيمه در دريافت‌ها خوش‌برخورد است و در پرداخت‌ها سرد و بي‌اعتنا.» اين جمله شايد بيان‌كننده يكي از اصلي‌ترين گلايه‌هاي مردم از بيمه‌ها باشد. گلايه‌هايي كه معمولا هنگام مراجعه براي دريافت خسارت ايجاد مي‌شود و رشد مي‌كند.
مردمي كه حتي يك‌بار براي استفاده از بيمه‌نامه خود به شركت‌هاي بيمه مراجعه كردهاند، حتما هر يك گونه‌اي و ماجرايي از اين گلايه‌ها را با خود به همراه دارند. تجربه‌اي نه‌چندان خوشايند از سردوانيدن‌ها، كم‌پرداخت‌‌كردن‌ها، اطلاع‌رساني‌هاي غيرواقعي، تلاش براي خسارت نپرداختن‌ها، مراحل دشوار اداري، در صف ايستادن‌ها، سر و كله زدن با كارشناسان، هدررفتن وقت گرانبها، حاضر‌شدن طولاني‌مدت چك‌ها و ده‌ها مورد ديگر كه گاه باعث مي‌شود شخص عطاي استفاده از بيمه‌نامه را به لقايش ببخشد و ترجيح بدهد براي پرهيز از گرفتاري بيشتر از بيمه‌نامه‌اش استفاده نكند كه اين استفاده، استفاده‌اي پرهزينه و پردردسر است.
سهم 60 درصدي
بيمه‌نامه اتومبيل يا همان بيمه‌نامه شخص ثالث معروف 60 درصد از سبد بيمهاي كشور را تشكيل ميدهد. به عبارت بهتر 60 درصد مشتريان شركت‌هاي بيمه و مراجعان آن را دارندگان يا متقاضيان بيمه شخص ثالث و ديگر بيمه‌نامه‌هاي مربوط به خودرو مانند بيمه بدنه تشكيل مي‌دهند. لذا طبيعي است كه بيشترين گلايه‌ها يا همان تجربه‌هاي ناخوشايند از مراجعه به بيمه‌ها هنگام استفاده از بيمه شخص ثالث رقم بخورد. به گفته كارشناسان صنعت بيمه، بيمه شخص ثالث در صنعت بيمه همانند تسهيلات تكليفي در سيستم بانكي است. يعني فروش و سپس پرداخت خسارت اين بيمه با نرخ‌هايي كه دولت تعيين مي‌كند يك الزام و وظيفه براي شركت‌هاي بيمه است و آنان مجبورند با وجود غيراقتصادي‌بودن اين بيمه‌نامه به فروش آن اقدام كنند. چنين است كه شركت‌هاي بيمه چندان رغبتي براي سرويس‌دهي بهينه، پرداخت به اندازه و به‌موقع خسارت و در يك كلام راه انداختن كار اين‌گونه ارباب‌رجوع نداشته باشند. البته آمار نيز گوياي اين بي‌رغبتي است. براساس ارقام منتشرشده از ترازنامه بيمهاي كشور در سال 89 ، شركت‌هاي بيمه معادل 8 درصد از محل بيمه شخص ثالث ضرر كردهاند. يعني حق بيمه‌هاي پرداختي 8 درصد كمتر از كل خسارتي است كه بيمه‌ها بابت اين بيمه پرداخت كردهاند.
پس شايد كاملا طبيعي به نظر برسد كه صنعت بيمه به بيمه شخص ثالث به عنوان يك عامل تحميلي به خود كه نمي‌تواند تعرفه دريافت حق بيمه آن را آزادانه تعيين كند و از آن سو براي پرداخت خسارت بايد تابع نرخ ديه كه توسط وزارت دادگستري و قوه‌قضاييه تعيين مي‌شود، باشد نگاه كند. لذا باز هم طبيعي است كه شايد مشتريان اين نوع بيمه هم اگر طفيلي نباشند، بر سر و چشم هم قرار نگيرند!
گلايه‌ها
فقط يك مراجعه كوتاه به مركز ارزيابي خسارت يكي از بيمه‌هاي بزرگ مانند بيمه ايران كافي است تا با انبوهي گلايه‌هاي رنگارنگ از عملكرد بيمه‌ها در زمينه بيمه خودرو مواجه شويد. با اين حال تمام اين گلايه‌ها 2 گلايه اصلي دارد: اول اين كه چرا قانون پرداخت خسارت بدون كروكي را اجرا نمي‌كنند تا اين همه آدم مجبور نباشند اين همه وقت‌شان را در اين صف‌ها هدر دهند و اين انتظار طولاني را تحمل كنند؟
براساس توافق راهنمايي و رانندگي نيروي انتظامي و صنعت بيمه، قانون پرداخت خسارت بدون كروكي تا سقف 5/1 ميليون تومان از اول تير اجرايي شده است.
اجراي اين قانون نيز 2 شرط ساده داشت: هر دو طرف داراي بيمه شخص ثالث بوده و طرفين حادثه درباره مقصر حادثه به توافق رسيده باشند و شخص مقصر قبول تقصير كرده باشد و با اين حال پرداخت اين خسارت نه نياز به كروكي پليس دارد و نه تسليم مدارك مربوط به مقصر حادثه و سرانجام نه حضور طرفين حادثه در شركت بيمه فقط يك بازديد ساده از خودرو با حضور متضرر براي ارزيابي خسارت ضروري است و سرانجام نيز تحويل چك خسارت. با اين حال بيمه‌ها آنقدر در اجراي اين قانون اما و اگر درآوردند و ماده و تبصره اضافه‌كردند كه مقامات پليس راهنمايي و رانندگي نيز با شهروندان معترض، همصدا شده‌اند. در آخرين اظهارنظر در اين باره، سردار اسكندر مومني، رئيس پليس راهور ناجا اواخر بهمن در نخستين همايش مشترك پليس راهور و صنعت بيمه اظهار كرد: بيمه‌ها اجراي قانون پرداخت سقف خسارت بدون كروكي را دشوار كردهاند و بايد اجراي قانون را به نفع مردم تسهيل كنيم. اما اين ماده‌اي كه اجراي اين قانون را دشوار كرده چيست؟ سردار مومني توضيح ميدهد: متاسفانه بيمه‌ها با اضافه‌كردن يك ماده به اين ترتيب كه حضور زيان‌ديده و مقصر با يكديگر در محل شركت بيمه الزامي است، اجراي اين قانون را سخت كردهاند. يعني اين قانون كه قرار بوده به تسهيل كار مردم و كاهش معطلي و مراجعات و انتظار آنان در شركت‌هاي بيمه بينجامد، عملا كاركرد خود را از دست داده است. اظهارات اين مقام ارشد پليس بخوبي نشان ميدهد كه بيمه‌ها براي كمتر پرداختن خسارت به هر شيوه‌اي متوسل مي‌شوند و در اين راه حتي حاضرند مسير و هدف غايي و روح قانوني كه قرار است از زحمت مردم بكاهد را تغيير دهند.
اما دومين گلايه مراجعان به بيمه‌ها، عدم اجراي تعهد بيمه‌ها براي پرداخت خسارت حوادث رانندگي در محل است كه اجراي آن مي‌تواند بسياري از مشكلات مردم با بيمه‌ها را كاهش دهد. بيمه ايران به عنوان بزرگ‌ترين شركت بيمهاي كشور از 15 آبان سال گذشته طرح پرداخت خسارت به خودروهاي تصادفي در محل را آغاز كرد. در اين طرح گشت‌هاي سيار بيمه به محل تصادف اعزام شده و در محل نسبت به پرداخت خسارت اقدام خواهند كرد. به گفته بيمه ايران در مرحله اول سقف خسارت پرداختي يكصد هزار تومان است كه از اول سال 90 به 300 هزار تومان افزايش يافته است.
با اين حال مردم مي‌گويند گشت‌هاي سيار بيمه يا در دسترس نيستند، يا بسيار دير در محل حاضر مي‌شوند يا با آوردن بهانه‌هايي چون نياز به كروكي پليس، اتمام وجه و غيره، خسارت‌ديدگان را به مراكز ارزيابي خسارت و چرخه وقت‌گير و اعصاب خردكن دريافت خسارت حواله مي‌دهند.
از اول امسال
جواد سهاميان‌مقدم، مديرعامل بيمه ايران كه بزرگ‌ترين شركت بيمهاي كشور با در اختيارداشتن حدود 50 درصد بازار بيمه كشور است، در پاسخ به گلايه‌هاي مردم به خبرنگار ما گفت: ما از سال 91 برنامه‌هاي جديدي را براي تسهيل در پرداخت خسارت به مردم بويژه در زمينه پرداخت خسارت بيمه‌هاي خودرو مانند بيمه بدنه و شخص ثالث اجرا خواهيم كرد و تلاش داريم مشكلات و معطلي مردم را به حداقل برسانيم.
وي افزود: يكي از اين تسهيلات، پرداخت خسارت بدون نياز به مراجعه به دادگاه و مراجع قضايي است. توجه داشته باشيد كه حق بيمه همان‌گونه كه از نامش پيداست يك حق خصوصي است و شركت بيمه نمي‌تواند در آن دخل و تصرف كند. لذا لازمه ايجاد اين تسهيلات توافق طرفين است. اما اگر يكي از طرفين حاضر به توافق نباشد و بخواهد با مراجعه به دادگاه خسارت بيشتري درخواست كند، كاري از دست شركت بيمه برنمي‌آيد.
وي خاطرنشان كرد: بسياري از گلايه‌هايي كه مردم از معطلي در بيمه‌ها هنگام دريافت خسارت دارند ناشي از عدم توافق است و ما نمي‌توانيم در صورت عدم توافق، بدون راي دادگاه كاري در اين‌باره بكنيم.
وي از گسترش تسهيلات براي پرداخت خسارت بدون حضور مقصر خبر داد و اظهار كرد: از امسال ما فقط با دريافت 2 مدرك شامل اصل و كپي كوپن بيمه مقصر كه وي پشت آن را امضا كرده باشد به همراه يك اقرارنامه كتبي به همراه كپي ساير مدارك شناسايي مقصر، خسارت را به زيان‌ديده پرداخت خواهيم كرد.
سهاميان مقدم تصريح كرد: سقف پرداخت خسارت نيز برداشته شده و ما كل سقف خسارت‌ها در بيمه شخص ثالث ـ كه هم‌اكنون 20 ميليون و 250 هزار تومان است ـ را مي‌پردازيم.
مديرعامل بيمه ايران افزود: ما بايد به جايي برسيم كه كار ارسال مدارك و مراحل اداري كه لاجرم براي پرداخت خسارت صورت مي‌گيرد، به طور الكترونيكي انجام شود. بسياري از موارد هست كه حتما كار ارزيابي خسارت يا چك مدارك بايد حضوري انجام شود و اين حضوري‌بودن اجتناب‌ناپذير است، اما مي‌توان با الكترونيكي و اينترنتي‌كردن كارها بسياري از مراحل را كم كرد و بيمه ايران در سال 91 اين برنامه را به صورت پايلوت در چند استان كشور اجرا خواهد كرد.
بيمه شخص ثالث را آزاد كنيد
در همين حال محمد عباسي، مديرعامل بيمه خصوصي معلم درباره تامين حقوق مردم در برخورد با بيمه‌ها به خبرنگار ما گفت: تامين حقوق مردم در زمينه بيمه شخص ثالث تنها زماني ممكن است كه فعاليتي كه در اين بخش انجام مي‌شود، سودده شود.
وي افزود: رابطه بين بيمه‌گر و بيمه‌گذار بايد بر پايه رابطه منطقي اقتصادي باشد تا هريك مجبور به رعايت حقوق ديگري شوند. وقتي اين رابطه به خاطر دستوري‌بودن دچار خدشه مي‌شود، معلوم است كه انگيزه لازم از بين مي‌رود و رابطه مصنوعي مي‌شود.
وي تصريح كرد: هم‌اكنون حدود 70 درصد از سهم حق بيمه پرتفوي بزرگ شخص ثالث در اختيار شركت‌هاي خصوصي است و فعاليت اين شركت‌ها بايد در اين زمينه سودآور باشد تا آنها به فكر ارتقاي كيفيت خدمات خود باشند. طبيعتا اگر فعاليت در حوزه‌اي سودآور نباشد، حتما مشكلاتي در زمينه خدمات‌رساني به مصرف‌كننده مشاهده خواهد شد، لذا پيشنهاد من اين است كه به جاي فشارآوردن به شركت‌هاي بيمه پاي‌بست بروز اين رفتار را درمان كنيم تا بند نقش ايوان خود‌به‌خود اصلاح شود.
