جهش 96؛ ارتقا رضایت مشتری در پی نوآوری در ارایه خدمات
مديرعامل ايساكو گفت: بنابرنتايج ارزشيابي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران، شاخص رضايت مشتريان ايساكو در سال 95 رشد چشمگيري داشته، به گونه اي كه در پايان سه ماه چهارم سال گذشته 26 نمره ارتقاي رضايت مشتريان نسبت به آخرين نتايج سال 94 كسب شده است. از سوي ديگر تعداد شكايات نيز حدود 70 درصد نسبت به آغاز سال 95 كاهش داشته است.
سيدرضا حسيني افزايش شاخص رضايت مشتري را حاصل اجراي برنامه هاي بهبود در ايساكو دانست و گفت: مطابق مطالعات صورت گرفته، ارایه خدمات پس از فروش به شکل استاندارد و مرسوم، در بهترین شرایط حدود 23درصد نرخ وفاداری ایجاد می‌کند. راهکار افزایش میزان وفاداری، طراحی و ارایه خدمات نوین بر اساس نیاز مشتریان است.
در مجموعه شرکت ایساکو به صورت متمرکز به نوآوری نحوه ارایه هر خدمت و طراحی خدمات مبدعانه پرداخته شده است.اتوکلیک، پذیرش شبانه‌روزی مشتریان ، ارایه خدمات در شیفت دوم؛ بهره‌برداری از فناوری الکترونیک در پذیرش مشتری، سیستم یکپارچه کسب و کار و خدماتی که مبتنی بر نیاز مشتری و تکنولوژی‌های روز اعم از تکنولوژی‌های اطلاعات، عیب‌یابی، ردیابی و رهگیری و … طراحی و ارایه می شوند.
وي درباره طرح هاي نظارتي بر عملكرد نمايندگي هاي ايساكو اظهار كرد: طرح بازدید سرزده از نمایندگی‌ها و دفاتر منطقه‌ای به منظور تعامل بهتر بین ستاد و نمایندگی‌ها با رویکرد جدید، از ابتدای سال 96 آغاز شده و به دنبال شناسایی مشکلات اجرایی و گفت و گویی بی واسطه با مجریان فرآیندها برای رفع موانع خدمت رسانی مطلوب به مشتریان است. ما در مجموعه ایساکو موظف به بررسی نحوه ارایه خدمات به مشتریان و پاسخگویی به مسائل نمایندگی و متعاقبا مشتریان هستیم و در این بازدیدها موارد مطرح شده با جدیت پیگیری و اصلاح می‌شود.
مديرعامل ايساكو اجراي پروژه هاي زيرساختي را از دیگر اقدامات مهم اخير در اين شركت عنوان كرد و يادآور شد: تمرکز بر کسب خروجی بیشتر به ازای منابع مصرف شده( افزایش بهره وری) موجب افزایش سطح درآمد برای سازمان بوده و مانعی بر اتلاف مواد، انرژی و زمان است و اما برقراری انضباط مالی در تمامی ابعاد از اعتبارسنجی و نحوه تراکنش‌های مالی ایساکو با فروشگاه‌ها و نمایندگی‌ها، از بهینه‌سازی مصارف عملیاتی، بهینه‌سازی و برقراری نظم در پرداخت‌های خرید قطعات و آورده نقدینگی به ازای فروش آن‌ها اصل مهم در تحقق اهداف ایساکو به شمار می‌آید.
وي از اجراي سيستم جامع بازرگاني و خدمات در دست كم 80 درصد شبکه خدمات تا پايان خرداد 96 خبر داد و گفت: اين سيستم براي مديريت و بهينه سازي موجودي قطعه يدكي، زمان تعميرات، جزئيات فرآيند پذيرش تا ترخيص، برگشتي و… با استفاده از اطلاعات آنلاين تا پايان آذرماه به صورت فراگير در كليه نمايندگي هاي ايساكو اجرا خواهد شد.
حسيني آگاهي سازي جامعه و مشتريان از خدمات متفاوت و مبدعانه ايساكو را از ديگر برنامه هاي اين شركت عنوان كرد و گفت: افزایش سطح آگاهی مشتریان محصولات ایران‌خودرو از تفاوت بین خدمات و قطعات ایساکویی با سایرین و همچنین حقوق و مطالبات به حق ایشان از ایساکو از وظایف ماست. لذا در سال گذشته با اجرای طرح تبلیغات و اطلاع رسانی پر فشار به این وظیفه پرداخته شد. برای سال 1396 نیز درنظر داریم با تقویت محتوای اطلاعات و تبلیغات، جامعه را هر چه بیشتر نسبت به تمایز خدماتمان آگاه سازیم.
مديرعامل ايساكو «جلب» اعتماد مشتريان و ارتقاي برند ايران خودرو، “هوشمندي” در فروش، كيفيت و افزايش بهره وري در فرآيندها و «شناسايي» نياز مشتريان، طراحي و توسعه نوآورانه در خدمات پس از فروش را سرفصل هاي برنامه ای در سال 96 تحت عنوان ” جهش” نامگذاری کرده است.
وي در پايان با اشاره به سخت گيرانه شدن شاخص هاي ارزيابي شركت بازرسي کیفیت و استاندارد ایران گفت: با تمرکز بر نتایج این ارزیابی‌ها برنامه‌های بهبود وسیعی در تمامی حوزه‌های پذیرش تا ترخیص، ارتباط با مشتریان، گارانتی، تامین قطعات، زیرساخت‌های تجهیزاتی، منابع انسانی و البته خدمات نوین در دست طرح‌ریزی و اجرا است که در نتیجه انجام کامل این برنامه‌ها امیدواریم علاوه بر تثبیت مقام اولی در بین شرکت‌های خودرویی کشور، اولین شرکتی باشیم که موفق به کسب رتبه اول در ارزیابی منطبق با ویرایش جدید باشیم.
