حال صنعت بیمه‌ خوب نیست، چرا کسی صدای انتقادها را نمی‌شنود؟

بیانیه نهم ـ سکوت سازمانی؛ آرامش خطرناک

سکوت سازمانی زمانی آغاز می‌شود که افراد می‌بینند، می‌دانند و می‌فهمند؛ اما دیگر نمی‌گویند.

خطا دیده می‌شود، اما هشدار داده نمی‌شود.

تصمیم نادرست تشخیص داده می‌شود، اما نقد نمی‌شود.

نظر کارشناسی وجود دارد، اما هرگز به میز مدیر نمی‌رسد.

اینجا مسئله کمبود دانش نیست؛

مسئله، خاموش شدن صدای دانایی است.

وقتی نقد هزینه داشته باشد، صراحت با سوءظن مواجه شود، پرسشگری بی‌اثر بماند و تعریف و تمجید جای حقیقت را بگیرد، کارکنان و کارشناسان یک درس تلخ یاد می‌گیرند:

سکوت، کم‌هزینه‌تر از حقیقت‌گویی است.

از اینجا، آرامشی خطرناک شکل می‌گیرد.

جلسه‌ها آرام‌تر می‌شوند.

گزارش‌ها امیدوارکننده‌تر می‌شوند.

مخالفت‌ها کمتر می‌شوند.

مدیر احساس می‌کند همه با او همراه‌اند.

اما واقعیت ممکن است چیز دیگری باشد.

خبرهای خوب بالا می‌روند و خبرهای بد در طبقات پایین دفن می‌شوند.

و چه خطرناک است مدیری که نبود مخالفت را با وجود موافقت اشتباه می‌گیرد.

⸻

سکوت، نشانه سلامت نیست

سازمانی که در آن هیچ‌کس سؤال نمی‌کند، الزاماً سازمان موفقی نیست.

ممکن است سازمانی باشد که در آن افراد دیگر امیدی به شنیده شدن ندارند.

بهای این سکوت سنگین است:

* خطاهای پنهان؛

* تصمیم‌های نادرست؛

* فرسایش اعتماد؛

* تضعیف انگیزه کارشناسی؛

* و در نهایت، خروج نیروهای توانمند.

تا روزی که مسئله‌ای که ماه‌ها یا سال‌ها کسی جرئت بیانش را نداشته، در قالب یک بحران خودش را نشان دهد.

آن روز دیگر نمی‌توان پرسید:

«چرا کسی قبلاً چیزی نگفت؟»

شاید گفته بود.

فقط کسی نشنیده بود.

⸻

درباره صنعت بیمه

صنعت بیمه بیش از هر چیز به صدای کارشناسی مستقل نیاز دارد.

اگر درباره ناترازی، رسوب منابع، کارمزد، شبکه فروش، پلتفرم‌های آنلاین، انتصابات یا عملکرد نهاد ناظر پرسشی وجود دارد، پاسخ درست، خاموش کردن سؤال نیست.

پاسخ درست، شنیدن سؤال و ارائه سند است.

منتقد الزاماً دشمن نیست.

گاهی منتقد، همان کسی است که پیش از وقوع بحران، خطر را دیده است.

اگر هر نقدی «تخریب» تلقی شود، اگر هر پرسشگری «ذی‌نفع» معرفی شود و اگر هر صدای متفاوتی با فشار رسانه‌ای پاسخ بگیرد، دیر یا زود فقط یک صدا باقی می‌ماند:

صدای کسانی که می‌گویند همه‌چیز خوب است.

اما صنعت بیمه با «همه‌چیز خوب است» اداره نمی‌شود.

با واقعیت اداره می‌شود.

⸻

سخن آخر

هنر مدیریت، خاموش کردن صداهای مخالف نیست؛

شنیدن صداهایی است که شنیدنشان خوشایند نیست.

از سازمانی که در آن نقد می‌شود، نترسیم.

از سازمانی بترسیم که در آن دیگر کسی چیزی نمی‌گوید.

زیرا گاهی سکوت، نشانه رضایت نیست؛ نشانه ناامیدی از شنیده شدن است.

کارشناسان مستقل و پیشکسوتان صنعت بیمه